近日，西安市高?！翱焖夙憫獙W生需求消暑”的話題被迅速推上熱搜，西安外國語大學此舉贏得了各方一致點贊，而該舉措只是學校“一鍵式”接訴即辦機制解決師生需求的一個縮影。

9月6日，記者打開西安外國語大學官網，首頁最醒目位置有一個“咨詢投訴平臺”板塊。在這里，師生可以自由表達自己的真實訴求；也可以點開手機微信中的學校企業號，提問題、寫建議、@相關部門，還可以撥打24小時接訴即辦服務熱線。簡單的操作即可將心中的疑問“閃送”給學校相關部門負責人……

西安外國語大學相關負責人介紹，新版的“一鍵式”師生咨詢投訴建議平臺，自8月底升級上線以來，全校師生留言超500條，咨詢投訴“接得更快、分得更準、辦得更實”，做到了“事事有回應，件件有著落”，該平臺已成為西外師生最信賴的問題解決渠道。

該負責人表示，為解決此前信息來源渠道分散、歸口管理權責不明、辦理實效性不強等突出問題，學校下發《關于建立“一鍵式”師生訴求回應機制的三項措施》《關于“一鍵式”咨詢投訴平臺規范使用的五點要求》等通知，全力打造“一網、一線、一站”師生“一鍵式”綜合服務機制，通過線上推送、線下宣講等方式最大化方便師生知曉和使用。師生通過一鍵提交咨詢投訴即可送達相關部門，接訴部門嚴格落實24小時內回復或處理的時限要求，完成給留言人的工作反饋，并接受滿意度評價打分。黨委辦公室·校長辦公室也會全過程跟進督辦。

圖書館占座一直是長期困擾很多高校的一大難題，“一鍵式”咨詢投訴建議平臺上關于長時間堆放個人物品、私拉亂接插線板、占著座位打游戲等話題的數量也直線上升。學校相關部門通過匯總平臺信息，及時回應學生所思所需所惑，圖書館聯合相關涉及學生管理、后勤保障、消防安全等部門進行會商研判，對學生的普遍疑問和訴求，先后發布“圖書館座位、研討間、自習書架的預約說明”，推送“小小插頭，大大安全”等文章，并通過組織面對面說明會、主題班會，向學生普及消防安全教育、操作預約演示，同時持續優化座位預約系統、完善個人書籍存放制度。平穩有序地推進這項工作的同時，加深了與同學們的溝通理解。

咨詢“只問一次”，辦事“只進一門”。在“首問負責、一次告知、限時辦結”的工作模式下，西安外國語大學實現了回應訴求從“自上而下”到“自發自覺”的轉變。記者了解到，對一些職責不清晰、解決不順暢的需要多部門協同的棘手問題，由辦公室召集相關部門共同研究解決；對于長期未能解決的普遍性難題，實行清單式管理，明確時間表和路線圖；對回應師生不及時、解決問題不徹底的二級單位，辦公室加強督查督辦，力求實現訴求“日清日結”。

“同時，學校同步提升線下服務水平，推進辦事‘只進一門’?！痹撠撠熑私榻B，在現有學生事務大廳的基礎上，學校在校務樓建立二級學院服務中心和教師服務中心，方便教職員工辦理業務、咨詢交流，針對周期性、階段性的業務，相關職能處室工作人員集中在該中心提供“一站式”服務，打通辦理業務的堵點、難點，實現溝通“零距離”，真正讓教職工“少跑路”。

“一鍵式”師生訴求回應機制的高效運轉，背后凝聚著全體“西外人”共謀學校發展的熱心和學校黨委推動各項事業高質量發展的決心。“可以說，每一條意見建議都承載師生愛校榮校的深情厚誼，每一次訴求辦理都是提升學校治理效能的雙向奔赴。”負責人表示。