[摘  要]科學地評價城市軌道交通服務質量對適應新形勢下城市軌道交通的發展需求、提升城市軌道交通服務質量、提升軌道交通出行量和服務滿意度具有重要意義。結合新形勢下城市軌道交通智能運營的發展要求，本文構建了具有18個評價指標的城市軌道交通服務質量評價體系。利用AHP法確定評價指標權重值，構建SERVQUAL模型，根據所選指標設計調查問卷，對西安地鐵9號線線路進行實例分析。結果顯示，五項指標的感知值低于期望值，基于此結果提出各個指標的改進建議，以達到提升地鐵客運服務質量的目的。

[關鍵詞]城市軌道交通  服務質量模型  旅客出行

本課題為西安汽車職業大學2021年校級科研項目“西安市地鐵服務質量評價研究”（編號：2021KJ010）。

引  言

據中國城軌交通協會統計，截至2020年底，我國城市軌道交通運營線路已達7969.7公里，相比“十二五”期間，我國的城市軌道交通運營里程翻了一倍多。隨著國民經濟進入新的發展期，為適應新形勢下的發展需求，城市軌道交通企業以乘客出行質量等經驗和問題為抓手，構建評價指標，運用科學評價方法指導城市軌道交通服務改進，提升城市軌道交通服務質量，對城軌企業發展及推進我國城市軌道交通發展有著重要意義。

西安市正打造一線新興城市公共交通品牌形象，地鐵作為服務性及公共性的行業，服務質量是整個企業生存和可持續發展的關鍵，西安地鐵9號線在2020年12月首次開通，提供智慧出行服務。

國內外相關研究綜述

在城市軌道交通服務質量評價方面，國外學者的研究主要是從人員素養、服務內容等展開，以乘客的主觀感受為主，用感知和期望差距體現服務質量。如Parasuraman、Zeithaml、Berry在服務質量研究過程中提出服務質量差距模型與服務質量模型，以研究主體的實際感知與預期感知差異來評價結果。Celik等以伊斯坦布爾軌道交通為研究對象，運用SERVQUAL方法建立評價模型，對乘客網絡購票滿意度進行分析。Cavana等在此基礎上進行改進，但主要面向鐵路客運服務。

國內學者尹聰聰等從城軌運營單位內部評價指標、指標表現數據獲取、層次分析加權計算評價結果到對評價結果的滿意度-重要度分析作了闡述，提出了城軌交通客運服務評價辦法。谷素斐等借鑒以色列軌道交通服務質量考核體系KPI，量化納入考核體系，構建了運營服務三級服務質量評價體系模型。林立等利用克朗巴哈α系數法對評價指標作信度分析，為減少主觀性對評價結果的影響，引入修正SERVQUAL評價方法，構建服務質量評價模型。但多從運營單位內部自主評價等出發，從旅客角度考慮較少。

城市軌道交通服務質量及滿意度評價

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1.服務質量

質量是服務本身所有，并不是人為賦予，這種特性是在整個服務過程中形成的。質量應滿足明確的規定，如條例或法規，但符合相關規定的標準所反映的質量，并不一定能滿足乘客的需求。服務質量本身包含服務和質量兩個特性，由于行業的服務具有差異性，因此針對不同行業其要滿足的特性也不同。

2.乘客的滿意度及影響因素

滿意是一種心理狀態，用數值表示滿意度和心理狀態，即為顧客滿意度。在一定時期內，乘客在使用運營方提供的服務后，對其服務的可靠性、便捷舒適性等給出綜合評價。影響乘客滿意度的因素包括乘客感知的質量、乘客的期望以及企業的情況等因素。

3.城市軌道交通車站服務質量

城市軌道交通的車站是旅客出行的起點及終點，除了對單獨的車站服務指標進行細致分析，例如車站換乘導航系統是否便利之外，其服務質量的整體水平對整個出行的評價起著關鍵作用，因此城市軌道交通車站的旅客滿意度是城軌運營企業需要重視的環節。旅客滿意度反映了旅客對整個出行相關服務的感受，考慮到城市軌道交通車站的獨特屬性，本文將從SERVQUAL的五個屬性：安全性、經濟性、及時性、便捷性和舒適性對服務作出評價。

西安地鐵服務質量評價

1.西安市軌道交通9號線概況

西安地鐵9號線于2017年1月開始第一期工程，呈西南-東北走向，從紡織城站出發，終點為秦陵西站，全長25.23公里，日最高客運量11.91萬人次（截至2020年12月）。票價2元起步。2022年上線“驪玖橙旅”服務品牌，提供多種智能化設備，落實智慧公眾出行。

2.模型建立與問卷設計

乘客滿意度調查主要利用數值定量分析乘客的主觀認知態度，問卷的評價項通過專家指導、乘客提議指標篩選，依照站內現有設施及情況，符合真實性。在問卷調查的過程中，鑒于被調查者的專業對口程度，適當對題目進行解釋，提升回饋率。SERVQUAL是目前較為主流的評價方法，該模型可以反映旅客對服務內容質量的感知，其方法的核心理論為“差異度”，即旅客實際感受到的服務質量和所期望的服務質量的差距。模型劃分為五個評價層面：可靠性、有形性、響應性、移情性和保證性。

本文模型對應地鐵站服務的五個方面：安全性、及時性、經濟性、舒適性和便捷性，為此，在西安地鐵9號線沿途站點發放調查問卷，開展旅客車站滿意度調查，以下細分為18個評價指標，如表1所示：

本次共發放問卷300份，將城市軌道交通服務質量的乘客滿意度分為兩級評價指標，通過線上線下的方式填寫問卷，再整理數據。回收問卷273份，剔除無效問卷，共獲得有效問卷258份，以下分析調查結果，期望和感知的數值計算公式為

其中SQ為服務質量感知數值，Pi為第i個指標的期望數值，Ei為第i個指標的感知數值，k是屬性種類數量，w是屬性權重，R是有效問卷數。

3.服務指標屬性權重分析及一致性檢驗

根據調查問卷的結果，確定評價指標屬性的比例如表2所示：

使用層次分析法來確認各屬性的權重值，根據城市軌道交通自身特點以及旅客的出行特點，將評價體系分為三層，第一層是目標層，是對城市軌道交通服務質量的總體評價；第二層是目標層，下設五項評價指標；第三層是指標層，分為18個指標。比例標度如表3所示：

根據表3對五類指標構造矩陣，比較指標重要性：

在Matlab中運行程序，輸入矩陣得到權重值：

B=[0.446，0.252，0.154，0.093，0.0516]

為了檢驗元素間的協調性，對矩陣B做一致性檢驗：

最大特征值：

一致性：

一致性通過，權重指數可用作模型計算。

對各類屬性中的指標構造矩陣：

安全性指標矩陣：

B1=[0.656，0.143，0.038，0.163]

及時性指標矩陣：

B2=[0.586，0.308，0.024，0.082]

經濟性指標矩陣：

B3=[0.633，0.115，0.252]

舒適性指標矩陣：

B4=[0.566，0.132，0.205，0.097]

便捷性指標矩陣：

B5=[0.474，0.259，0.267]

各屬性的一致性檢驗值如表4所示：

五類指標均通過一致性檢驗。

由公式①和表5可求得SQ=-0.437。

結果分析及提升建議

從以上數據可以看到，服務質量為負數，旅客對地鐵企業的服務期望高于感知值，但差異值不大，說明有些指標基本接近旅客的期望值，旅客滿意度比較高。五個指標的滿意度依次為便捷性、安全性、舒適性、經濟性、及時性。在便捷性中，乘客對站內的充電設備和智能導向設備的設置滿意度較高；在安全性中，乘客對綜合監控和進站的安檢嚴格程度滿意度較高，而對有序上下車則抱有更高期望；在經濟性中，乘客對當前票價有較高的期望，有降低票價的意向；在及時性中，乘客對車站的信息更新情況較為滿意；舒適性中，乘客對洗手間的衛生情況有較高的期望。根據以上數據的情況，本文對當前的服務質量提出一些改進措施：

1.保障安全運營

乘客站內安全管理優化。持續保障綜合監控系統的良好運行，擴大視頻監控范圍，提高監控的覆蓋率，發揮監控的預警功能。加強站內節假日及其他時間段大客流的疏導，避免交叉，在客流較大的站點增設圍欄等安全疏導措施。保障電梯等設施安全運行，加大對電梯及手扶梯等設施的監管和巡查力度。

行車站內安全優化。嚴格遵守行車制度及條例，對行車工作監督及檢查，加強設施設備的維護檢修，提升資源的合理配置。

站內安全宣傳優化。充分利用站內站外智能化設備，如LED屏幕及乘客信息系統等宣傳站內安全知識，利用大眾傳媒傳播生產安全信息，及時解答乘客的咨詢。同時，發揮社會公益組織和志愿者的作用，保證線下信息的暢通與交流，提升乘客的安全意識。

2.站內管理與培訓

完善站內管理體系。開展第三方城市軌道交通運營質量評估，定期公布質量評估結果及改進情況。完善內部獎懲機制，形成閉環管理，激勵自身提高服務質量與效率。

完善站內管理培訓體系。以提升服務質量為培訓目標，不斷總結站內服務的新舊問題，以此為前提優化培訓體系，從企業內外部選拔建立符合要求的培訓導師團隊，加強培訓工作。

3.提升乘客站內感知滿意度

提升站內便捷性。繼續完善站內的導向服務設施，根據乘客用戶習慣總結站內智能設施的需求情況，有序更新設備，使便民信息一目了然，提升參照體驗。

提升站內乘客舒適性。改善站內衛生情況，站內和車廂內都是較為封閉的空間，根據實際運營情況加強與負責部門的溝通，注重車站和車廂內的環境，加強清潔次數和監督力度，改善衛生情況。同時，在空調通風系統的使用方面，提升站內及車上的空氣質量及溫度條件。增加乘客的建議和意見反饋渠道，及時響應旅客的求助等。

提升站內服務可靠性。完善設備設施的維修維保制度，完善故障處理響應時間等標準，加強技術交流，提升相關部門的技術水平。

提升站內安全性。國家對城市軌道交通的運營突發事件響應出臺了相關要求，而地方應進一步完善符合自身情況的應急預案，除了現有的安全措施和政策外，可開展共建聯動相關活動，加強與相關單位的聯系。

過高或過低的票價，對乘客和運營方都有影響，但地鐵票價更改流程復雜，在此基礎上可以研究推出優惠活動，提升乘客的滿意度。針對周末及節假日優惠出行，給予更加優惠的幅度，提升乘客出行的意愿。

本文對西安地鐵車站展開了實地滿意度調查，實證檢驗了評價模型及設計問卷的可行性。通過問卷調查乘客的滿意度，能夠了解乘客的出行需求，分析當前地鐵運營服務中存在的不足，從而提高運營質量，提升公共服務資源效益。地鐵服務的滿意度調查要持續進行，從乘客的角度形成一種周期性評價。滿意度的評價行為不是一次性的，也不是偶然性的，評價的結論可以給地鐵及運營者提供長期參考，從而起到周期性的預警作用。

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（李赫宸：西安汽車職業大學；周凱：西安中鐵軌道交通有限公司）