[摘 要]職業服務意識即企業員工在與同企業有利益關聯的人交往時，有為其提供熱情服務的意識，就是要具備自主做好服務工作的理念與期望，這種意識主要來源于服務人員內心。主動的職業服務意識可養成良好的職業習慣，促進學生綜合發展。在市場競爭愈演愈烈的大環境下，服務意識是酒店服務行業的核心力量，是服務質量的關鍵所在，也是服務工作的靈魂，更是酒店管理專業學生從事酒店服務工作素質的標志。因此，高職院校對酒店管理專業學生采取有效措施，不斷提升其職業服務意識，具有十分重要的現實意義。

[關鍵詞]高職院校 酒店管理專業 職業服務意識 培養路徑

課題：高星級酒店服務有效性影響因素研究（課題編號：2018YX009）。

引 言

酒店行業屬于服務性行業，酒店管理人員需具備良好的職業道德、職業素養與職業服務意識。作為酒店行業基層人才培養的重要載體，高職院校在酒店管理專業人才培養中仍存在一些需要解決的問題，如人才供需嚴重失衡、酒店管理專業學生的職業服務意識相對較差。據此，本文提出了高職院校酒店管理專業學生職業服務意識培養路徑[1]，以期進一步提升酒店管理專業的教學質量。

高職院校酒店管理專業學生職業服務意識培養的現狀與意義

1.現狀

隨著人們生活質量不斷提升，對服務行業的要求也越來越高。酒店行業是我國服務行業的主要組成部分，其基層管理人員與服務人員大都是以高職院校為載體培養的。現代酒店行業更偏向于具備良好服務意識的復合型人才，所以，在酒店管理專業教學中，教師應注重培養學生的職業服務意識，將其作為日常酒店管理專業教學的一部分常抓不懈。當前，我國高職院校酒店管理專業學生服務意識相對較差的主要原因是學生職業意識偏弱，未切實意識到服務型人才在社會中的重要作用。同時，部分學校的職業服務意識教育機制也不健全，缺乏完善、有效的職業服務意識教育模式，教師對學生職業服務意識培養的主動性與積極性不夠，課外實踐的環境與條件較為匱乏，以致學生的職業服務意識淡薄，難以滿足企業崗位需求。

2.重要意義

首先，對高職院校酒店管理專業學生進行職業服務意識培養是強化學生專業素養與職業素養的內在要求。酒店行業具有較強的服務性，對管理人員的服務意識要求相對偏高，因此，在專業教育中增強學生的職業服務意識培養，可顯著提高學生的職業素養與能力。其次，高職院校酒店管理專業學生的職業服務意識培養是推動服務行業實現長遠穩定發展的現實需要。近年來，雖然我國的服務行業實現了迅速發展，整體服務水平與質量得到了顯著提高，但是與發達國家相比，依舊存在較大差距。高職院校作為培養酒店管理專業人員的重要載體，應在教學中高度重視學生的職業服務意識培養，以便為酒店培養更多有效的服務型人才，使得我國整個服務行業水平得到顯著提升，進而實現健康可持續發展[2]。

高職院校酒店管理專業學生服務意識較差的原因分析

1.學生的專業認知存在偏差

部分學生在傳統理念影響下，覺得酒店服務行業就是為別人提供服務的行業，抱著“先進學校，以后再換專業”的想法入校，學習時不夠認真，僅將該專業作為取得文憑的敲門磚，畢業后再選擇其他工作；有的學生認為從事管理工作不需要具備服務意識。這些錯誤認知對酒店管理專業學生的學習主動性與積極性造成了嚴重阻礙，職業服務意識提升更是被直接忽視。

2.學生職業服務理念相對較差

目前，大多數學生都是獨生子女，未遇到過太大的困難，也沒有經歷過多的磨煉，缺乏吃苦耐勞的精神，在日常生活中尚未形成為別人提供服務的理念，在學習酒店管理專業過程中也沒有基本的服務意識，畢業后很難快速適應工作崗位。

3.學校職業服務意識教育工作不到位

學校對學生進行酒店管理專業基礎教育時，未能及時與服務意識培養關聯，致使學生難以產生職業服務意識。當前，學校在基礎階段的專業教育教學中過于重視學生的成績，對學生的人際交往能力、價值理念等培養較為缺乏，導致學生對職業服務意識一直沒有形成良好的認識[3]。

高職院校酒店管理專業學生職業服務意識培養路徑

1.強化學生專業認同感

專業認同感是強化學生職業服務意識、提高酒店管理專業教學質量的重要條件。其一，學校應讓學生明確專業優勢，如國家十分注重發展第三產業，就業環境良好，可充分實現人生價值，薪酬待遇良好等，使學生在當前就業競爭激烈的環境下，了解酒店管理專業所占據的優勢地位，調動學生的學習積極性與主動性，為教師開展學生職業服務意識培養工作提供有力幫助。其二，高職院校可邀請星級酒店管理人員進校開展講座，幫助學生詳細了解酒店行業的必要性與重要性，激發學生的學習興趣與熱情。其三，邀請酒店管理專業的優秀畢業生到校演講，講述自身經歷，使學生產生一定的成就感，意識到專業學習的重要性，深化對酒店管理專業的認同，形成良好的職業服務意識。

2.開設職業服務意識培養課程

現階段，酒店管理專業的專業課程主要包括“酒店管理概論”“前廳與客房管理”等，缺乏職業服務意識培養課程；在核心課程中，以“酒店運營與管理”“實務操作”等為主，忽視了對學生職業服務意識的有效培養，這樣一來，勢必會導致教育教學與工作崗位需求相脫離。對此，高職院校酒店管理專業必須將職業服務意識培養課程作為必修課，同時，還應在專業課程教學中以案例分析、情景教學等方式引導學生站在客人角度思考、研究問題，使學生充分了解客人的服務需求，從而提升自身職業服務意識。

3.在日常教學過程中強化職業服務意識

當前，高職院校酒店管理專業學生的職業服務意識相對較差，最主要的原因就是教育機制匱乏，學生在學習時對于未來職業方向與要求的認識不充分，缺乏主動提高自身職業素養與能力的意識。因此，高職院校應在日常教學過程中全面強化職業服務意識培養。例如，在“酒店服務心理學”教學中，教師可從心理學角度為學生詳細分析酒店行業職業服務意識的重要作用，幫助學生了解酒店行業的職業要求。此外，教師還應促使學生養成良好的職業規劃意識，督促他們全方位了解酒店行業，調動學生自覺提升職業素養與能力的積極性。

4.引進師生實時交互的教學方法

高職院校酒店管理專業學生職業服務意識課程的教學模式主要以課堂講授為主，在教學過程中，教師需利用科學有效的方式方法傳輸理論知識與實踐操作知識，以便獲得顯著教學效果。其中，案例教學法可調動學生分析與解決問題的積極性，擴展學生職業服務意識的相關思維；體驗教學法可將學生置身于顧客角色，幫助學生深層體驗良好服務；專題研究法與情景模擬法等多元化教學方式，可在課堂中進行情景模擬訓練，讓學生簡單模擬顧客從進入酒店餐廳到用餐的全過程。教師應讓學生輪流扮演顧客與服務人員，使學生能發現自身不足，從而激發他們自主學習的興趣與熱情，順利實現學生職業服務意識培養目標[4]。

5.以實踐教學增強學生的職業服務意識

高職院校對學生進行職業服務意識培養時應與專業實踐教學相融合，促使學生在實踐中融入角色，養成良好的職業習慣。在專業實踐教學中培養學生的職業服務意識一般劃分為四部分：第一，酒店認知性實習，組織學生到星級酒店參觀學習，初步了解、感受酒店行業；第二，現場實際模擬實習，讓學生以客人身份深刻體會其實際需求；第三，寒暑假安排學生到酒店進行社會實踐，了解酒店各個環節的具體運行情況；第四，合理配置學生到酒店頂崗實習，檢測學生職業服務意識的水平。

高職院校在建設院校內部實訓室時，應積極引進企業文化，根據職業標準與現代化酒店管理相關要求，為學生創造良好的職業道德與素養培養環境。校內實訓室是學生專業技能與職業服務意識培養的重要載體，需全面發揮作用，讓學生扮演各種角色，如經理、領班、服務員、客人等，以便其懂得如何與客人相處，滿足客人需求。

6.全面提高教師的職業素養與服務意識

為督促學生熟練掌握職業技能，熟知酒店服務技巧，學校應定期安排專業課程教師在酒店崗位接受繼續學習與訓練，不斷提升教師的專業能力與職業素養。通過實踐訓練，教師會詳細記錄酒店服務的相關動態，熟知酒店的實際需求，以便其在課堂上全方位為學生講述，以保證學生能快速掌握服務技能，充分了解更加真實的服務環境。

在課堂上，教師可開展情景模擬教學，讓學生模擬入住酒店場景，自主感觸、分析職業服務意識的重要性。隨后教師播放自己在酒店中拍攝的培訓視頻，再結合書面知識與實際操作，為學生詳細闡述這一過程中應注意的部分，以及學生所需表現的服務態度。教師在指導學生時，應高度注重職業服務意識培養，使學生在日常學習與生活中逐步強化服務意識。播放案例視頻時，應包含正確與錯誤兩種案例，便于學生比較因不同服務態度與意識所引發的不同后果，使其充分了解酒店行業職業服務意識的重要性。

7.采取訂單式人才培養

所謂訂單式人才培養，就是高職院校與企業根據市場需要而構成的產學結合人才培養模式。校企深度合作可準確掌握市場動態與發展方向，便于學校根據企業需要進行有針對性的人才培養，以防人才與企業所需相脫節，避免了人才培養的盲目性。訂單式人才培養在培養學生職業服務意識方面具有獨特的優勢，在校企深度合作模式下，企業會積極參與教學過程，便于學生全面了解企業文化，有助于培養學生的職業服務意識。同時，該模式還會推動理論與實踐有機融合，使得學生零距離解決就業問題，全方位提高職業崗位綜合能力。

8.構建完善的優質服務激勵機制

高職院校應基于全部師生構建科學有效的服務激勵機制，即參考星級酒店的服務行為獎懲規則，將其應用于酒店管理專業教育教學中，如用明文規定約束學生日常的言行舉止，以有效培養其職業行為。高職院校應對學校發展特性與酒店管理專業學生職業服務意識行為進行詳細分析，制訂相應的服務行為獎懲制度，激勵學生嚴格遵循院校的服務規程，并及時對表現較好的學生給予獎勵，以起示范效應，督促全體學生積極學習優質服務理念，培養良好的服務意識，構成強大的外在性制約[5]。

結 語

綜上所述，隨著就業壓力越來越大，為保證高職院校酒店管理專業學生快速、準確就業，學校應在教學過程中全面做好學生職業服務意識培養工作，不斷提高學生的職業素養與綜合能力，確保學生在就業競爭中脫穎而出。這樣一來，才可使更多學生對專業產生正確認知，從而更好地學習與就業。職業服務意識培養是一項長期系統的工程，需要教師樹立終身學習理念，積極參與職業崗位實踐，努力提升自身職業素養與服務意識，以多元化教學方法提高學生職業服務意識培養的效率與質量。

參考文獻：

[1]崔旭東：《關于高職酒店管理專業學生服務意識教育與培養途徑的探討》，《考試周刊》2015年第A4期，第164頁。

[2]趙盼：《試論職業院校酒店管理專業學生服務意識的培養途徑》，《科學技術創新》2013年第28期，第295頁。

[3]張巧蓮：《培養高職院校酒店管理專業學生職業素養的路徑探究》，《農家參謀》2017年第16期，第44頁。

[4]劉勇、羅鳳：《淺談高職酒店專業學生服務意識的培養》，《新校園》（上旬）2015年第3期，第7頁。

[5]王丹鳳：《酒店服務與管理專業學生服務意識的培養》，《當代教育實踐與教學研究》2017年第12期，第86頁。

作者單位：陜西職業技術學院