【摘 要】在互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的推動下，電子商務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展。文章將針對電子商務(wù)逆向物流管理的意義以及電子商務(wù)逆向退貨物流管理的現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)分析，其目的是探究電子商務(wù)逆向物流退貨問題的管理途徑，以便提升逆向物流退貨管理工作的效率。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 逆向物流管理 退貨問題

電子商務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)中通過虛擬支付實(shí)現(xiàn)購買行為的，由于消費(fèi)者看不到商品實(shí)物，所以在購買商品時便會存在許多不確定性，導(dǎo)致了退貨現(xiàn)象的發(fā)生。如何高效地進(jìn)行逆向物流退貨管理，已經(jīng)成為當(dāng)前電商行業(yè)面臨的重要問題。本文將針對電子商務(wù)逆向物流管理中的退貨管理問題進(jìn)行研究，以便提升逆向物流退貨管理工作的效率。

電子商務(wù)逆向物流管理的意義

1.有利于提升客戶滿意度

在電子商務(wù)市場競爭激烈的當(dāng)下，想要留住客戶，電子商務(wù)企業(yè)必須在一定程度上降低營銷運(yùn)行過程中的成本[1]。由于電子商務(wù)是依靠網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，導(dǎo)致了顧客看不到商品實(shí)物的現(xiàn)象，所以很多客戶會認(rèn)為商品與自己預(yù)想的樣子存在差距，從而導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)逆向物流現(xiàn)象的產(chǎn)生，也就是俗稱的退貨行為。俗話說“金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑”，良好的品牌形象是保障企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場中立足發(fā)展的重要基礎(chǔ)。若在退貨的過程中，電子商務(wù)企業(yè)能夠妥善幫助客戶處理問題，那么客戶便會認(rèn)為電子商務(wù)企業(yè)是值得信賴與依靠的。科學(xué)、合理、人性化的電子商務(wù)逆向物流能夠使廣大消費(fèi)者感受到電子商務(wù)企業(yè)的專業(yè)性與責(zé)任感，并通過自身質(zhì)量的不斷調(diào)整，增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴度，切實(shí)地在增強(qiáng)客戶滿意度的同時，提升了客戶對電子商務(wù)企業(yè)的信賴度與認(rèn)可度。

2.有利于增加再售渠道收入

當(dāng)前，很多電子商務(wù)企業(yè)中存在再次銷售的情況，某些產(chǎn)品由于款式、性能等原因?qū)е聹N，但是通過再次改造之后，是可以進(jìn)行再次銷售的。考慮到再造成本的原因，使得再次銷售的商品價格與初次銷售的價格相比，往往再次銷售的商品價格會更高，為電子商務(wù)企業(yè)帶來的利潤也就更高[2]。與此同時，隨著電子商務(wù)反饋系統(tǒng)的不斷完善，使得客戶能夠與電子商務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。若商品出現(xiàn)款式、質(zhì)量等問題，通過廣大客戶的積極反饋，電子商務(wù)企業(yè)便能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行不斷調(diào)整，在滿足客戶需求的同時，提升了商品的質(zhì)量與性價比，在一定程度上減少了商品關(guān)于質(zhì)量的問題。

電子商務(wù)逆向物流管理的現(xiàn)狀

1.電子商務(wù)商品質(zhì)量難以把握

當(dāng)商品通過物流到達(dá)客戶手中之后，很多客戶便會因?yàn)樯唐窙]有達(dá)到自身預(yù)期值而產(chǎn)生退貨行為。眾口難調(diào)的產(chǎn)品因自身因素，使得很多客戶難以對商品進(jìn)行全面了解。與此同時，在電子商務(wù)快速發(fā)展的當(dāng)下，所有物品都可以在網(wǎng)絡(luò)中購買[3]。大到汽車、電器，小到水果、蔬菜，電子商務(wù)滿足了廣大消費(fèi)者一切的購物需求。但是在物流運(yùn)輸?shù)倪^程中，很難保障產(chǎn)品的質(zhì)量。因?yàn)槲锪餍枰粩噙\(yùn)輸與搬運(yùn)，很難保證所有商品都完好無損地運(yùn)輸?shù)较M(fèi)者的手中（如圖1）。此外，很多果蔬產(chǎn)品等對氣候要求極高的商品，很可能在運(yùn)輸?shù)倪^程中發(fā)生變質(zhì)等問題，直接造成了電子商務(wù)逆向退貨物流現(xiàn)象的產(chǎn)生，為物流管理工作帶來了一定的壓力。

2.逆向物流系統(tǒng)不穩(wěn)定

逆向物流管理工作的主要宗旨便是為廣大消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，但是當(dāng)前很多電子商務(wù)企業(yè)由于相對缺乏售后服務(wù)意識，為逆向物流運(yùn)行帶來了一定的負(fù)擔(dān)。據(jù)筆者調(diào)查，當(dāng)前很多電子商務(wù)企業(yè)沒有構(gòu)建完善的物流系統(tǒng)，片面地認(rèn)為，只要保障自身的產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)自身的良好發(fā)展就可以了，忽視了售后服務(wù)的內(nèi)容。當(dāng)消費(fèi)者收到商品之后，若發(fā)現(xiàn)不滿意的情況便會極力要求商家退款，但是由于逆向物流系統(tǒng)的不完善，導(dǎo)致了逆向退貨物流管理缺乏實(shí)效性的現(xiàn)象產(chǎn)生。與此同時，很多消費(fèi)者缺乏退貨觀念，認(rèn)為沒有必要再次向購買的商品進(jìn)行二次投資，由于“怕麻煩”的心理，使得逆向物流系統(tǒng)相對不穩(wěn)定的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，為逆向退貨物流系統(tǒng)帶來了一定的局限性。

3.電子商務(wù)企業(yè)退貨規(guī)則缺失

雖然當(dāng)前一些電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了逆向物流退貨機(jī)制的重要性，但是在實(shí)踐中并沒有完善物流退貨的規(guī)則。與此同時，很多電子商務(wù)企業(yè)甚至將售后退貨服務(wù)當(dāng)作吸引消費(fèi)者的手段，但是當(dāng)消費(fèi)者想要退貨時，由于電子商務(wù)企業(yè)退貨的規(guī)則并不明確，存在很多模棱兩可的現(xiàn)象，使得廣大消費(fèi)者在實(shí)施退貨的過程中，受到了一定的阻礙，嚴(yán)重影響了逆向物流管理的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前影響逆向物流退貨規(guī)則的因素相對較多，不僅受到地區(qū)的影響，而且受到了政府政策的影響[4]。一些地區(qū)政府部門由于大形勢戰(zhàn)略的原因，所以積極倡導(dǎo)逆向物流管理，但是仍未制定出具體的物流退貨規(guī)則。由于電子商務(wù)企業(yè)退貨規(guī)則不明確，各個地區(qū)的政策不統(tǒng)一，導(dǎo)致了電子商務(wù)逆向物流管理混亂的現(xiàn)象產(chǎn)生。

解決電子商務(wù)逆向物流管理中退貨管理問題的途徑

1.政府部門加強(qiáng)退貨引導(dǎo)

在可持續(xù)發(fā)展政策的引導(dǎo)下，合理利用資源已經(jīng)成為各行各業(yè)積極遵循的重要原則。為了實(shí)現(xiàn)資源的合理運(yùn)用，有關(guān)政府部門必須積極加強(qiáng)廣大消費(fèi)者的退貨意識，制定明確的退貨政策。據(jù)筆者調(diào)查，很多國家已經(jīng)針對電子商務(wù)退貨制度建立了相關(guān)的法律法規(guī)，我國也在第十二屆全國人大常委會第二十五次會議審議中提交了《中華人民共和國電子商務(wù)法（草案）》。電子商務(wù)逆向物流管理相關(guān)規(guī)則，也應(yīng)積極地進(jìn)行明確。針對退貨程序、退貨處理中心、配送裝卸中心工作進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定。針對商務(wù)逆向物流管理各個環(huán)節(jié)制定明確相關(guān)操作規(guī)定，積極面向社會宣傳電子商務(wù)逆向退貨的重要性，切實(shí)引導(dǎo)廣大消費(fèi)者調(diào)動自身的維權(quán)意識，著重向社會上各個組織進(jìn)行宣傳，在保障商家利益的同時，保護(hù)廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識。

2.保障電子商務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

想要維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，增強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)的知名度，就必須從商品質(zhì)量出發(fā)，制造出讓廣大消費(fèi)者滿意的商品。對電子商務(wù)商家的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，盡量避免因?yàn)樯唐焚|(zhì)量而產(chǎn)生的退貨現(xiàn)象。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)意識到產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，因產(chǎn)品質(zhì)量問題的退貨行為，不僅對電子商務(wù)企業(yè)的信譽(yù)度帶來了消極影響，還更容易造成不必要的人力與物力資源的耗費(fèi)。與此同時，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該積極選擇適合本企業(yè)的第三方物流公司，利用信息數(shù)據(jù)切實(shí)地將商品預(yù)計(jì)送達(dá)的時間進(jìn)行詳細(xì)分析，確保商品安全、完好無損地送達(dá)。針對特殊商品的運(yùn)送，必須選擇運(yùn)送服務(wù)質(zhì)量高的貨運(yùn)公司，并及時采用相關(guān)保護(hù)措施，避免商品在運(yùn)送中的損壞。及時與貨運(yùn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立長期的合作關(guān)系，針對有特殊要求的商品應(yīng)該有備注標(biāo)識。電子商務(wù)企業(yè)本身應(yīng)該積極增加外延服務(wù)，如“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、準(zhǔn)時送達(dá)險(xiǎn)”等外延服務(wù)，以便為消費(fèi)者提供更加方便的服務(wù)。針對想要退貨的消費(fèi)者，電子商務(wù)企業(yè)可以積極與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系，針對消費(fèi)者所反映的產(chǎn)品問題進(jìn)行記錄，并及時幫助廣大消費(fèi)者解決問題，通過核實(shí)積極調(diào)整自身的產(chǎn)品生產(chǎn)策略，避免此類現(xiàn)象再次發(fā)生。

3.建立健全逆向物流退貨規(guī)則

建立健全退貨規(guī)則是保障逆向物流管理效率的重要基礎(chǔ)，消費(fèi)者在退貨中有著絕對的主動權(quán)，為了迎合廣大消費(fèi)者的需求，電子商務(wù)企業(yè)必須不斷完善自身的退貨規(guī)則[5]。可以積極地給消費(fèi)者留出思考的空間，以咨詢的方式向消費(fèi)者確定后，再為消費(fèi)者進(jìn)行發(fā)貨。實(shí)現(xiàn)“以消費(fèi)者為主”的服務(wù)理念，給予消費(fèi)者反悔的機(jī)會。主動詢問確認(rèn)訂單的方式，雖然看似相對繁瑣，但是電子商務(wù)企業(yè)可以將消費(fèi)者確認(rèn)訂單與發(fā)貨系統(tǒng)進(jìn)行綁定，在確定消費(fèi)者意愿的前提下，再開展下一步的服務(wù)工作，保障了消費(fèi)者購買的真誠度與準(zhǔn)確性。在購買產(chǎn)品之前，積極引導(dǎo)消費(fèi)者針對本企業(yè)的退貨規(guī)則進(jìn)行了解，明確退貨時間、退貨原因、退貨責(zé)權(quán)以及退貨運(yùn)費(fèi)等問題。通過明確的物流退貨規(guī)則手段，在保障電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化的同時，減少了廣大消費(fèi)者退貨的現(xiàn)象，真正實(shí)現(xiàn)對廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

4.完善高效的退貨系統(tǒng)

完善健全的退貨系統(tǒng)是逆向物流運(yùn)行的基礎(chǔ)保障，逆向運(yùn)行是傳統(tǒng)單項(xiàng)物流運(yùn)行基礎(chǔ)上引申出的重要物流運(yùn)作模式。積極開展逆向物流運(yùn)行能夠在很大程度上實(shí)現(xiàn)資源的回收利用，實(shí)現(xiàn)資源效用的最大化，切實(shí)改善了企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈循環(huán)。積極完善退款系統(tǒng)，電子商務(wù)企業(yè)可以獨(dú)自創(chuàng)建物流體系，如“京東購物”，或者與第三方物流公司開展長期的合作關(guān)系。當(dāng)電子商務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，消費(fèi)者便可以積極與電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，由電子商務(wù)企業(yè)與第三方物流公司進(jìn)行聯(lián)系，并通過逆向物流實(shí)現(xiàn)商品的二次回收。如圖2所示，當(dāng)電子商務(wù)企業(yè)與物流公司進(jìn)行聯(lián)系后，若電子商務(wù)企業(yè)需要對商品進(jìn)行二次加工銷售，便將出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進(jìn)行二次制造，若出現(xiàn)問題的產(chǎn)品沒有利用價值，便可以通過物流將出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一回收并處理，在增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度的同時，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。

結(jié) 語

電子商務(wù)逆向物流管理的意義重大，不但能夠?yàn)閺V大消費(fèi)者提供更加優(yōu)良的服務(wù)，而且能夠增強(qiáng)企業(yè)的社會信譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用。想要切實(shí)地保障電子商務(wù)逆向物流管理工作的高效性，電子商務(wù)企業(yè)必須完善自身的商品退貨規(guī)則，在保障自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時，科學(xué)選擇第三方運(yùn)輸物流公司，積極地與物流公司建立起逆向物流服務(wù)。與此同時，政府部門應(yīng)該建立健全電子商務(wù)逆向物流的相關(guān)法規(guī)，明確物流配送環(huán)節(jié)各個方面的責(zé)權(quán)，積極進(jìn)行逆向物流退貨宣傳，促進(jìn)我國電子商務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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