如果我接到家長這樣的求助電話，我也會和劉老師一樣耐心地聽家長把事情說完。此時，我一般不會對家長所說的內容作出評判性分析，如在這則案例中我不會順著家長的敘述來說兒子的不懂事，因為這樣做是無助于問題的解決。而通常此時我關注的是家長內心的訴求，人也只有在被理解和接納的狀態下才能走出負向的情緒狀態。以上接納情緒、宣泄情緒是第一步，為建立良好溝通關系做好了鋪墊工作。

正式溝通開始，我會以解決問題為目標導向，逐步幫助家長具體化她的目標。首先，我會用一般化技術來讓學生的母親重新認識兒子把她推倒在沙發上的這件事情。一般化技術就是大多數人都會遇到這樣的情況。如在這則案例中，我會跟她說大多數家長在孩子的叛逆期里都會或多或少地遇到類似的情況。這樣說的好處是，讓她感覺到不是她一個人遇到這種情況，大家都有這樣的困擾，這樣的敘事方式會有效地降低求助者的無助感，讓家長認識到，問題是問題，人是人，家長就可以更好地專注于具體問題的解決。

下一步要做的就是尋找過往成功的經驗，讓家長覺得我能行。心理學上有個角色效應，你認為他行，他就行。通常這時，我會問家長，“有沒有你兒子玩手機時，你提醒了他，他就放下來或是跟你說玩一會就不玩的時候呢？”這樣做是幫助家長回憶過去處理類似問題的成功經驗。通常家長一定會找到一兩次這樣的例外。這個時候，我們可以進一步追問當時的細節，通過家長的描述，我們可以和家長一起捕捉一些關鍵性要素。親子關系是個系統，某一個人的改變會影響到另外一個人的改變。我們要在家長的敘述中去捕捉當時家長做了什么、說了什么、是在什么時候說的等關鍵性要素，這些都有可能是影響到她的兒子把手機放下來或是隔了一會工夫放下手機的原因。這則案例中沒有更多的細節，也許當時兒子在玩一個很開心的游戲正要贏了，而媽媽的阻止讓他很憤怒，而有可能這幾天考試不順利和家里人又拌了嘴等，所以一個小的沖突就點燃了潛在的火藥桶。而之前可能是在親子關系比較好的時候，在兒子心情也很好的時候，媽媽說兒子別玩手機，兒子很快就把手機給收了。這樣一對比，媽媽可能就會明白，自己也是有過成功處理這種情況的時候，自己當時是怎么做到的，之后再次處理這樣的情況，家長自己就可能明白下次說的時候要選好時間節點，要觀察孩子的狀態等。

當家長的自信心被喚醒之后，接著我用“目標—資源—一小步”來做個收尾工作。只有家長自己想出來的目標，他們才更愿意去執行。有了上述工作的鋪墊，這個時候我會問家長，“現在你最想解決的問題是什么？”“假如你今天遇到的問題都解決了，你的生活會有什么不同？”我會讓家長具體描述自己的目標，越具體越好。目標可能會有很多，不可能一下子解決很多，這個時候，我會讓家長選擇最想解決的那一個。如在這則案例中，母親不希望孩子玩手機，其實她想要的可能是孩子學會合理分配玩手機和學習的時間。我會通過詢問，逐步確認理清她的目標，并且把目標用一個正向的描述方式表達出來。若是負向的描述，家長的第一反應可能就是阻止行為的發生。而當用正向的描述時候，可能就會去思考，我們怎么做才能幫助孩子更好地管理時間。之前是彼此對立的關系，而現在成為合作的關系。幸福就是轉念之間的事情。

當目標確立后，我就會進一步引導家長去思考可以利用的資源，并引導家長從目前能夠做到的地方開始改變。因為家長是求助者，所以改變還是從家長開始為好。作為老師也不必急于把學生請過來和老師來溝通。因為這個畢竟屬于私事，學生可能也不希望老師知道。作為老師，誰求助，解決誰的問題。這里還有一個細節需要補充說明下，案例中家長提到孩子連吃飯都是家長給端到桌上的，可見家長對孩子的照顧無微不至，這其實也折射出家長在某種程度上削弱了孩子的自我效能。而隨著孩子的自我意識的覺醒，他們也會在某些方面去提醒家長，“我長大了，我有能力解決自己的問題”，而我們的家長卻沒有察覺。如在這個案例中，孩子可能也無意識地在傳達這樣的想法，也就是心理上說的每一個錯誤的行為背后都有一個未被關照到的需要。世界上沒有一件事只有負面而沒有正面，家長越是較早地從孩子的錯誤行為中捕捉到他們背后真正的需要而修正自身的教育方式，他們越是能夠獲得期待中的親子關系。我會鼓勵案例中的母親試著多讓孩子在一些問題上懂得為自己的行為負責，讓孩子多些選擇權，多參加一些家庭事務，從小的改變開始，有時候慢就是快。

——陳斌（就職于南京江寧高等職業技術學校，全國優秀班主任，班級微電影的推動者，所帶班級全部榮獲江蘇省先進班集體稱號，參編《優秀班主任都是溝通高手》等叢書。）