[摘 要] 酒店實習是高職旅游相關專業教學計劃中的重要環節，會對學生的專業與職業發展和留職意愿產生重要影響。本文基于赫茨伯格雙因素理論視角，通過實證調查，分析了學生對酒店實習的激勵因素和保健因素的滿意度以及不同的學生與酒店背景特征對酒店實習滿意度的差異，并得出相應的結論。在此基礎上，認為酒店應保持良好的人際環境，加強改善住宿條件、福利水平、工作強度與工作時間長度，消除實習生對工作的不滿情緒；提升對實習生的人生與職業發展的引導與培訓，從工作本身調動學生實習積極性。

[關鍵詞] 高職學生 酒店實習 雙因素理論 滿意度

基金項目：楊凌職業技術學院職教研究項目“高職教育示范院校品牌形象建設研究”（GJ1109）。

引 言

目前，我國的酒店業員工流失率嚴重，出現了“用工荒”[1]，招用實習生成為酒店業的普遍現象。酒店實習意義重大，也是校企合作雙贏的典范[2]。但酒店實習過程中，也存在一些問題[3]，影響了實習效果[4]。酒店業為什么會出現“用工荒”？這縱然與其行業地位、社會認可度等有關。但與學生對酒店實習的滿意度也有很大關系。因為酒店實習是學生步入酒店業的第一印象，會對學生的專業發展、職業生涯規劃和留職意愿產生重要影響[5]。良好的實習是學生選擇酒店就業的開端。所以，酒店要解決“用工荒”問題，需要從實習生做起。學生對酒店實習的滿意度如何？酒店實習對學生個人專業與職業的發展作用如何？酒店實習過程中哪些因素是激勵因素，哪些是保健因素？酒店實習過程中如何激勵學生？這些問題亟待解決。國內關于高職學生酒店實習的研究主要集中于現狀分析[6]、存在問題[3,7]等方面，少量文獻研究了工作滿意度及留職意愿[8]，個別文獻研究了激勵機制[9]。總體而言，定性研究多，定量研究少，表象描述多，深入分析少，管理描述的多，激勵研究的少。以期通過楊凌職業技術學院學生對酒店實習滿意度的調查，管窺高職學生對酒店實習中保健因素和激勵因素的滿意度，為酒店實習生的引導與管理提供理論依據。

研究方法與數據處理

1.調查問卷的設計

赫茨伯格（F.Herzberg）提出雙因素理論，從激勵因素（Motivation Factor）和保健因素（Hygiene Factor）2方面16個因素，總結了對員工滿意度的影響[10]。本研究以雙因素理論為基礎，通過訪問學生實習感受及體驗酒店實習具體情況，經過討論與篩選，確定了酒店實習激勵和保健因素共20項，并以此設計調查問卷。問卷內容由學生背景信息、酒店學生分布背景信息和學生對酒店激勵—保健因素的滿意度3部分構成。調查問卷中對滿意度的感知采用李克特（Likert）量表的5分制表示分值，從1-5分別表示很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意；均值小于3為不滿意，大于3為滿意。

2.問卷的實施與數據處理

2011年9月于學院內進行了30份問卷試調查，效果滿意。于2011年9~10月，調查人員分別對在校的酒店實習生進行了整體調查。發放問卷260份，回收231份，有效問卷216份，有效率為93.51%。

調查數據采用EXCELL2003進行數據統計，采用SPSS12.5進行單因素方差分析。測算結果顯示，學生對酒店激勵—保健因素的滿意度量表整體的信度Cronbachα值為0.842，以此來看，研究結果屬可信范疇。最后對調查數據進行單因素方差分析。

調查結果與分析

1.學生與酒店學生分布背景信息

（1）學生背景信息

此次調查的學生涉及我院涉外旅游、旅游管理、酒店管理3個專業和2個年級的216名學生。結果顯示，性別結構以女性為主（占樣本總數的73.61%）；年齡結構集中在19~21歲(占樣本總數的99.54%)；戶籍結構以農村為主(占樣本總數的79.17%)；是否有實踐經歷的比例，有一定差異，但不明顯。學生這些背景特征與旅游類專業女生多男生少的狀況是吻合的，也與該系農村學生為主的招生結構一致。

（2）酒店學生分布背景信息

此次調查涉及上海、西安和楊凌3個地方的11家酒店，其中五星級2家，四星級6家，三星級1家，未評星級2家。結果顯示，學生實習時限以2個月為主（占樣本總數的50.00%）；學生實習酒店星級水平集中在四星級(占樣本總數的64.35%)；學生實習酒店類型以商務和會議為主(占樣本總數的86.58%)；學生實習部門以餐飲和客房為主(占樣本總數的87.96%)。這些背景特征與高職院校旅游類專業酒店實習的情況基本一致。

2.學生對酒店實習激勵-保健因素的滿意度

調查結果顯示，學生對酒店實習激勵—保健因素的各項目的滿意度存在較大差異。所調查的13個保健因素中，學生對“與同級關系”、“與領班關系”和“與主管關系”3個項目的滿意度最高（均值分別為3.907，3.782，3.639），而對“員工住宿條件”、“福利條件”和“工資水平”3個項目的滿意度最低（均值分別為2.861，2.852，2.560），對“工作強度”和“工作時間長度”2個項目的滿意度較低（均值分別為3.056，3.199），對其他保健因素項目的滿意度較高（均值在3.232~3.569之間）。所調查的7個激勵因素中，學生對“工作意義”、“工作得到認可”和“工作責任感”3個項目的滿意度最高（均值分別為3.644，3.630，3.602），而對“工作地位認可”和“對個人專業發展的幫助”2個項目的滿意度最低（均值分別為3.398，3.384），“對個人職業發展的幫助”和“工作成就感”2個項目的滿意度較高（均值分別為3.444，3.468）（表1）。以上結果表明，保健因素中，學生對于酒店的人際群體關系滿意，對工作條件和福利待遇不滿意，并且對酒店工作強度和工作時間長度的滿意度不高。激勵因素中，學生對于工作意義、得到認可及責任感的滿意度高，對工作成就感和對職業發展的幫助的滿意度較高；而“工作地位認可”和“對個人專業發展的幫助”的滿意度較低。所以，酒店應保持良好的人際環境，加強改善住宿條件、福利水平、工作強度與工作時間長度，消除實習生對工作的不滿情緒；提升對實習生的人生與職業發展的引導與培訓，從工作本身調動學生實習積極性，為學生創造良好的實習條件。

表1 實習學生對酒店激勵-保健因素的滿意度

3.不同背景特征對酒店實習滿意度的差異分析

調查結果顯示，不同學生與酒店背景對酒店實習的滿意度的影響程度差異明顯。學生背景中，不同性別對酒店實習的滿意度的20個項目差異均不顯著（p＞0.05）；不同年齡對“與主管關系”、“員工用餐條件”、“員工住宿條件”、“福利條件”、“工資水平”、“企業文化”、“酒店區位條件”和“工作強度”8個項目的滿意度差異顯著（p＜0.05或p＜0.01），而對其他項目的滿意度的差異均不顯著；不同戶籍類別對“員工用餐條件”和“員工住宿條件”2個項目的差異顯著，而對其他項目的滿意度的差異均不顯著；不同實踐經歷對酒店實習的滿意度的20個項目差異均不顯著。以上表明，性別和是否從事過相關的實踐工作經歷不是影響酒店實習滿意度的因素；而年齡是影響酒店實習滿意度的主要因素，這可能是因為年齡的不同，知識閱歷的不同，對酒店實習的感知產生了明顯差異；戶籍類別一定程度上也是影響酒店實習滿意度的因素，這主要是因為農村與城鎮的學生對用餐條件和住宿條件的感知產生了顯著差異。

酒店背景中，不同實習時限的“與主管關系”、“員工用餐條件”、“員工住宿條件”、“福利條件”、“工資水平”、“工作成就感”、“工作得到認可”、“工作意義”和“對個人專業發展的幫助”8個項目的滿意度的差異顯著，而其他項目的滿意度的差異均不顯著；不同星級水平的“員工用餐條件”、“員工住宿條件”、“福利條件”、“工作成就感”、“工作得到認可”、“工作意義”、“對個人專業發展的幫助”和“對個人職業發展的幫助”9個項目的滿意度的差異顯著，而其他項目的滿意度的差異均不顯著；不同酒店類型的“員工用餐條件”、“員工住宿條件”、“福利條件”、“工資水平”、“工作安全狀況”和“工作得到認可”6個項目的滿意度的差異顯著，而其他項目的滿意度的差異均不顯著；不同實習部門的“與主管關系”和“對個人職業發展的幫助”2個項目的滿意度的差異顯著，而其他項目的滿意度的差異均不顯著（表2）。以上表明，酒店的實習時限、星級水平和酒店類型是影響學生酒店實習滿意度的主要因素，而實習部門在一定程度上也是影響學生酒店實習滿意度的因素。所以，相對較長的實習時限（2~6個月），高星級水平（四星級以上），商務與會議類型，主要在前廳與餐飲部門，這樣背景的酒店實習滿意度較高。

表2 不同學生與酒店背景對酒店實習的滿意度差異

注：*p＜0.05 **p＜0.01。

討論與結論

赫茨伯格的雙因素理論在具體應用中，保健因素和激勵因素不是絕對的，這兩種因素是可以互相轉化的，并且相互聯系。保健因素具有激勵作用，激勵因素同樣具有激勵作用[10]。例如“工資水平”，對于部分學生來說是保健因素，而對另一部分學生來說可能就是激勵因素。

本文通過對我院學生酒店實習滿意度的調查與分析，初步得出以下結論：

1.學生對酒店實習激勵—保健因素的各項目的滿意度存在較大差異。保健因素中，學生對于酒店的人際群體關系滿意，對工作條件和福利待遇不滿意，并且對工作強度和時間長度的滿意度不高。激勵因素中，學生對于工作意義、得到認可及責任感的滿意度高，對工作成就感和對職業發展的幫助的滿意度較高。酒店應保持良好的人際環境，加強改善住宿條件、福利水平、工作強度與工作時間長度，消除實習生對工作的不滿情緒；提升對實習生的人生與職業發展的引導與培訓，從工作本身調動學生實習積極性。

2.不同的學生與酒店背景對酒店實習的滿意度的影響程度差異明顯。關于學生背景，性別和實踐經歷不是影響酒店實習滿意度的主要因素；而年齡是影響酒店實習滿意度的主要因素；戶籍類別一定程度上也是影響酒店實習滿意度的因素。關于酒店背景，實習時限、星級水平和酒店類型是影響學生酒店實習滿意度的主要因素，而實習部門在一定程度上也是影響學生酒店實習滿意度的因素。

參考文獻：

[1]張海珍.高職酒店管理專業酒店實習效果調查與分析[J].河北廣播電視大學學報,2010,(01):48-49.

[2]劉翔鶴.專業實習——實現酒店企業、學校和學生三方共贏[J].旅游縱覽(行業版),2011,(05):138-140.

[3]于濤.旅游管理專業酒店實習存在的問題及對策[J].河南職業技術師范學院學報(職業教育版),2009,(05):129-130.

[4]蔡平,羅清德.學生酒店實習流失意向分析及教學對策[J].教育與職業,2010,(06):186-188.

[5]田喜洲,謝晉宇.大學生酒店實習社會化及其留職意愿影響因素分析[J].旅游學刊,2010,(01):65-70.

[6]陳國生,袁鵬.高專酒店管理專業酒店實習情況的調查與分析[J].岳陽職業技術學院學報,2006,(04):7-12.

[7]張雪麗.高職酒店管理專業學生實習現狀分析及對策研究——以浙江旅游職業學院為例[J].浙江旅游職業學院學報,2007,(03):85-90.

[8]何立萍,許晶.高職酒店管理專業實習基地實習生滿意度調查與分析[J].職業教育研究,2009,(12):109-111.

[9]鄭昭彥.高職類酒店管理專業實習過程性激勵機制的構建——兼論實習預期與實習滿意度的偏差[J].華中人文論叢,2011,(02):180-183.

[10]李靖.管理心理學[M].北京：科學出版社，2006,91-93.